Sua telecom está preparada para o novo usuário omnichannel?

Omnichannel é um termo que deixou de ser tendência e vem sendo praticado, ou pelo menos discutido, pela grande maioria das organizações. E não poderia ser diferente entre as empresas de telecomunicações, onde o atendimento ao cliente deve estar sempre…

29/07/2021 leandro.paradiso

Omnichannel é um termo que deixou de ser tendência e vem sendo praticado, ou pelo menos discutido, pela grande maioria das organizações.

E não poderia ser diferente entre as empresas de telecomunicações, onde o atendimento ao cliente deve estar sempre evoluindo.

Call centers, contact centers e também operadoras podem se aproveitar do atendimento omnichannel para conquistar o cliente 4.0, cada vez mais exigente, imediatista e acostumado com as novas tecnologias.

Esse consumidor moderno é multicanal, multiplataformas, e busca uma experiência de compra ágil, prática, integrada e personalizada, tudo ao mesmo tempo.

Confira abaixo algumas pesquisas que comprovam isso.

O consumidor é omnichannel

De acordo com estudo realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 97% dos consumidores buscam informações online antes de comprar em lojas físicas.

Enquanto isso, 84% dos entrevistados afirmaram fazer o caminho inverso, pesquisando primeiro em lojas físicas antes de finalizar as compras online.

Os sites e aplicativos de lojas ganharam o coração dos compradores, sobretudo por oferecer melhores preços (74%), maior flexibilidade nos horários de compra (72%) e maior comodidade (69%).

6 em cada 10 (61%) internautas compraram por meio de aplicativos de lojas nos 12 meses anteriores à pesquisa, realizada em 2019.

Os apps de redes sociais como o Instagram foram utilizados por 18% e 14% do total de consumidores que fizeram aquisições pela internet entre 2018 e 2019.

E segundo levantamento da McKinsey & Company, 77% dos consumidores adotaram novos hábitos nos últimos meses, como marcas, locais e métodos de compra diferentes. 

Ou seja, o consumidor 4.0 compra online, na loja física, através de aplicativos e redes sociais, e também está aberto a novas experiências, desde que elas sejam satisfatórias. 

Para atrair, reter e fidelizar esse tipo de cliente, a sua telecom precisa investir em um atendimento omnichannel, o que abordaremos a seguir.

O conceito de omnichannel

Ser omnichannel não é apenas oferecer diversos pontos de contato, mas sim integrar tudo isso para facilitar a compra e melhorar a Experiência do Cliente.

Uma empresa que atende seus clientes pelo site, WhatsApp, redes sociais, e-mail, telefone e oferece o mesmo atendimento na loja física, é uma empresa omnichannel.

Porém, não se trata apenas do atendimento. A oferta de produtos e serviços ao cliente também precisa estar alinhada às estratégias do negócio.

Isso porque, tão importante quanto prestar um bom atendimento ao cliente em todos os canais é saber gerenciar e integrar tudo isso.

Quando o cliente compra online e retira o produto na loja, ou ao contrário, e recebe um bom atendimento ao longo da sua jornada de compra, é grande a chance dele comprar novamente em um outro momento.

Quando esse mesmo cliente faz uma pergunta em duas plataformas diferentes, e é prontamente respondido em ambas, também é grande a chance dele realizar a compra e se tornar um comprador assíduo.

Portanto, ser omnichannel é atender e vender com a mesma abordagem, seja qual for o meio de contato utilizado pelo cliente.

As vantagens para as empresas

Confira algumas das principais vantagens do atendimento omnichannel para empresas de telecomunicações.

Atendimento mais ágil

Com seus canais de comunicação e vendas integrados, seus atendentes conseguem agilizar as conversas e seus clientes encontram o que procuram com mais rapidez.

Aumento da eficiência

Aumentando as opções de canais de comunicação e vendas, você evita filas de atendimento e a sobrecarga de plataformas específicas. Isso aumenta a eficiência dos seus atendentes, que conseguem trabalhar com mais inteligência.

Crescimento das vendas

Se a sua empresa estiver presente em mais plataformas, aumentam as suas oportunidades de venda, porque sua marca estará alcançando diferentes perfis de clientes. E com uma plataforma de assinatura eletrônica, por exemplo, você consegue enviar e receber contratos assinados, em poucos minutos, encurtando o ciclo de vendas e a jornada de compra do cliente.

Baixe o infográfico: Os números e as vantagens da assinatura eletrônica

Aumento do engajamento

Promova a interação dos consumidores com a sua marca chegando até eles através dos mais variados canais e melhore o seu relacionamento com o cliente, ganhando sua confiança e prestígio.

Colocando em prática

Confira algumas dicas para a sua telecom ser omnichannel, de verdade.

Entenda os seus clientes: é essencial conhecer a fundo os seus clientes, principalmente em relação aos seus desejos e necessidades e também saber quais plataformas eles preferem.

Estruture o seu atendimento: seja pela otimização de processos ou utilização de soluções tecnológicas, o importante é atender a demanda de contatos de seus clientes com agilidade e eficiência.

Atualize seus canais de atendimento: o consumidor é multicanal, e busca informações sobre a empresa, seus produtos e serviços em diferentes canais. Por isso, é essencial manter suas informações sempre atualizadas.

Treine suas equipes: para ser omnichannel, seus times de atendimento devem estar 100% alinhados, todos na mesma página para oferecer um atendimento ao cliente de excelência, seja qual for o canal.

Conte com a tecnologia: soluções como CRMs e ERPs são algumas alternativas para automatizar processos. Plataformas de assinatura eletrônica também podem ser usadas para agilizar validações e assinaturas de contratos.

Avalie o desempenho: fazer pesquisas de satisfação e avaliar métricas de atendimento é fundamental para identificar gargalos e oportunidades de melhoria.

É isso! Chegamos ao fim deste artigo e esperamos que você tenha entendido a importância do atendimento omnichannel para empresas de telecomunicações.

Siga nossas dicas e integre seus canais e suas vendas para aumentar sua atração, retenção e fidelização de clientes.

Agradecemos a leitura. Até mais!


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